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公司新闻

4S店服务司理业务指导手册

更新时间  2022-09-01 06:00 阅读
本文摘要:一、岗位说明书 1、岗位名称:服务司理 2、直接上级:服务总监 3、岗位提要(岗位设置目的)卖力客户接待服务规范执行、客户诉苦处置惩罚、谋划指标告竣、服务照料治理等职能 4、岗位职责权限1、维修档案数据管控:维修凭证体例、维修凭证交付、维修凭证存档等三包工片面管控执行2、保修业务治理:卖力索赔业务的日常治理,并不停促进业务的顺利开展3、外出救援治理:外出救援人员摆设、车辆维护等治理,以及外出救援业务操作执行监视治理4、客户预约治理:客户预约业务的执行监视与治理5、服务流程管

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一、岗位说明书 1、岗位名称:服务司理 2、直接上级:服务总监 3、岗位提要(岗位设置目的)卖力客户接待服务规范执行、客户诉苦处置惩罚、谋划指标告竣、服务照料治理等职能 4、岗位职责权限1、维修档案数据管控:维修凭证体例、维修凭证交付、维修凭证存档等三包工片面管控执行2、保修业务治理:卖力索赔业务的日常治理,并不停促进业务的顺利开展3、外出救援治理:外出救援人员摆设、车辆维护等治理,以及外出救援业务操作执行监视治理4、客户预约治理:客户预约业务的执行监视与治理5、服务流程管控创新:服务流程和礼仪执行的第一责任人,培训指导和现场点检改善创新6、功效区服务创新:包罗交接车区、接待室和客休室6S治理,气氛营造创新7、客户满足度指标改善:依据总部和店内CSI调研效果输入,分析执行弱项并有效改善8、诚信谋划执行:根据厂家治理尺度执行,诚信规范谋划9、投诉和诉苦处置惩罚:实时处置惩罚维修服务历程中客户投诉和诉苦,对重大投诉实时转服务总监处置惩罚10、员工治理:员工服务规范落实、绩效考核监视、指导促进11、内部培训:所统领各岗位内部培训计划制定、实施12、谋划指标告竣:月度谋划陈诉相关数据统计、分析、上报13、关联部门协调(客户关系部、维修车间、配件)5、与厂家事情业务1、CSI弱项改善、落实度执行及建议等2、用户诉苦与投诉闭环处置惩罚,分析及提升3、到场厂家举行的各种针对性培训、按要求举行转训4、总部专项调研或集会的到场、回馈5、公司服务运动执行和案例提报6、组织结构服务司理是4S店关键岗位,也称接待主管、前台主管。可兼职服务照料二、任职资格1、学历:大专及以上2、专业:具有汽车、营销、治理类或相关专业3、事情履历:一年以上维修履历,两年以上前台接待履历4、职位素质:市场服务知识、产物知识、治理划定、服务流程、内部事情治理划定、特殊问题处置惩罚5、技术要求时间治理:有效把控事情计划,做好时间应用治理,确保项目推进质量问题解决能力:具备处置惩罚突发事件及主顾诉苦的技术,应用并落实PDCA治理循环具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力熟悉微机操作,对主机厂汽车售后服务治理系统应用、办公软件操作熟练应用三、服务司理业务操作 一、服务流程规范治理1、依据尺度服务流程,卖力前台接待人员的流程执行及考核领导,是流程规范执行第一卖力人;2、礼仪规范的日常督导和弱项改善;3、服务流程及礼仪规范的培训组织、治理和考核等事情。

二、用户诉苦与投诉处置惩罚客户诉苦是一份礼物,它可以资助我们不停革新事情方式,评估和考核事情现状,并能连续更新客户需求。客户投诉对我们来说是改善的绝好时机,会告诉我们他认为欠好的地方。所以我们收到客户投诉时不能厌倦,要努力听取意见,这也是和客户进一步加深客商关系的时机。认真倾听并解决客户的诉苦是企业卖力任的体现。

三、CSI分析及提升1、现行的CSI结构要素2、CSI分析及提升依据客户关系治理相关流程和要求,协助客户司理开展CSI分析和提升;通过月度、季度和年度等CSI满足度弱项改善,提升CSI指标。四、关键指标认知和使用作为服务司理,日常需关注与业务精密相关的关键指标,事情才有重点,考核员工绩效才有依据,所以明确的指标是很是关键的,日常关注指标明细如下:首先我们要准确界说日常应用的术语,在统计、分析时才气保证准确:1、台次:服务站一段时间内凭据车辆维修项目性质统计车次的总和;2、车次:服务站一段时间内维修车辆的次数(开单数);3、车数:服务站一段时间内进厂车辆的数量(同一底盘号多次维修为一辆车);4、维修种别:凭据车辆维修金额巨细、维修项目种别及用度负担方式为尺度划分种别;5、免保:厂家划定的免费强制调养。(首保和厂家负担部门用度的调养);6、保修:维修项目和质料都是厂家负担用度的;7、调养:厂家划定的由用户负担用度的例行调养;8、成本:维修车辆所用配件的购置价钱,不包罗工费;9、小修:只要有客户负担用度且维修时间不能凌驾2个小时的综合维修;10、大修:只要有客户负担用度且维修时间凌驾2小时的综合维修;(不包罗钣金、喷漆);11、事故:涉及钣金和喷漆维修项目的车辆;12、返工:同一维修项目因服务站维修质量导致二次进厂维修的车次;13、项目性质:凭据结算单中维修项目和维修质料用度负担方为尺度划分种别(正常:客户负担;保修、免保:厂家负担;站赔:服务站负担;免费:服务站或厂家搞运动;另项);14、配件续保:必须在服务站内维修购置原厂配件,且在保修里程之内能够在系统中找到换件记载。15、有偿进站维修产值:总产值-免费保修产值(欠收不统计在内)16、单车产值:作为权衡服务站运营能力的关键评估指标,单车产值向来倍受谋划者重视,因地域消费差异较大,南北方的单车差值也有区别。

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以下数据供参考:某主机厂单车产值--北方地域:450-550,南方地域:600-700。盘算公式:当月总产值/当月进站车数。17、服务照料日均接车台次:8-10台,盘算方法:月度进厂台次/事情天数/服务照料数量;18、准时交车率:准时交车数/进站车次,准时交车数指完工审查时间小于约定交车时间的辆数(单数),测评服务照料估时准确率。

19、诉苦处置惩罚一次性关闭率:客户关系部考核,对诉苦、投诉是否在指定时间内一次性关闭。五、治理工具:《客户信息需更新列表》《预约挂号表》温馨提示:凭据网络相关素材编辑整理。更多文章请进入下方按钮“往期文章”或“分类阅读”页面举行点击阅读。

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